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米系航空会社が、運航の効率化を図るため、羽田デトロイト便の運航休止を予定していたのだが、その開始が3日間前倒しで突然開始された上、その空港カウンターでの日本人への応対が悲惨だった話。アメリカでの交渉ごとは難しい。。
まず、客観的な事実関係から言うと、

3/17 12:00amEST この航空会社は、「このたびの日本における災害発生に伴い、運航の効率化を図るため」、3/23以降のLA羽田便、3/24以降のデトロイト羽田便、の運航休止を発表。この航空会社による発表

3/21 9:30amEST この航空会社は、3/23以降のLA羽田便、3/24以降の羽田発デトロイト行き、3/21以降のデトロイト発羽田行き、の運航休止を発表。この航空会社による発表

以下は、個人的な体験や解釈ですのであしからず。

ここで困るのは、3/21の朝に突然3日間前倒しで実行された、デトロイト発羽田行きの運航停止。その日の夜に飛び立つ便から影響を受ける。そんな朝の発表など知る由もなく、午後に乗客は空港に集まり始める。そのとき、NYのラグワーディア空港LGA(デトロイトへの便が飛び立つ)のカウンターで体験したお話。

そこで俺はどういう立場かと言うと、妻がその便に乗る予定であり、また、英語が通じずに困っている日本人達をみかねて、係員からカウンターに呼ばれた立場。


その1:日本人の二人組A 俺がこの状況を把握する回

係員A「日本語と英語できる?」
俺  「うん」(列の中からカウンターに呼ばれ)

係員A「この人達に説明して欲しい。あなた達のデトロイト便はキャンセルされました、due to natural disaster。私達が用意できるのは、明日のお昼に出発するNY JFK空港からの成田直行便です。到着は予定より一日遅れます。」
俺  「えーっ、困るよ。俺の妻もその便なんだけど…まあ、それは後で話すけど…この人達に何か補償はないの?」
係員A「これはnatural disasterだから、私達には何も出来ないのです」
俺  「まあ、話してみるよ。」
 俺>二人組A 説明
 二人組A>俺「えーやっぱりそうなんですか…」

俺  「せめてホテルのディスカウントとか、ここからの交通費とか、何かあるでしょ」
係員A「日本のnatural disasterだからね。下のインフォメーションデスクに行けばホテル情報はあるわ(どこの空港にもあるやつ)。で、あなたは私が言ったことは伝えてくれたの?」
俺  「まあ…伝えたよ」

係員Aは二人組に代わりのチケットを押し付ける。
俺>二人組A「下のデスクに行ってもいいし、俺の妻も同じ状況かもしれないから、一緒に対策考えてあげることもできるよ。もしそうしたければそこで待ってて」


その2:俺の妻 俺キレるの回

俺  「彼女の便がキャンセルされたと聞いたんだけど」
係員B「あなたは、午前中にここに来るべきだったわ」
俺  「今、なんて言った?」
係員B「あなたは、午前中にここに来るべきだったわ」
俺  「なんでだよ。ここに書いてあるのは夕方の便だろ」
係員B「便は変更されたのよ。そしてあなた達が知らされてなくても、それは旅行代理店の責任です。私達はあなたの連絡先を知らされていません。次に用意できるあなたの代わりの便はこれね。」(JFK発、LA経由のチケット渡される)

俺  「じゃあ、いつ、どういう内容の通知を旅行代理店にしたのか、教えて」
係員B「19日にはしています。その前に私を指差さないでちょうだい。」
俺  「すまんね。じゃあ、その通知をプリントアウトしてくれ。」
係員B「…」(他の係員がかけよってきて、二人で作業)
係員B「より早い便に変更したわ。」(この便だと妻がちゃんと仕事に間に合う可能性が高い)
俺  「ありがとう。」

(でも、いい便を引き出すためにゴネたことになるのは、やっぱり恥ずかしいので)
俺  「では、プリントアウトよろしく。please. please. please.」
係員B「プリントアウトできるかどうか分からないわ」
俺  「try!」
(裏から紙を持ってきて渡す)
俺  「どこに日付書いてあるの?あと、あなたの署名と今日の日付をよろしく」

事後的に分かったことだけど、最初に書いたように、19日の通知は24日以降の便に関する通知と思われる。何しろこの日21日の飛行機のキャンセルは、21日に朝に発表されたわけだから。つまり、この係員Bは(意図してか、意図せずかは分からないけど…)おそらく正しくない理由付けで、この航空会社に責任が無いことを説明していたわけ。

その1つづき
二人組Aがどうすればいいか話し合い。結局、JFK近くに住む友達の家にお世話になれそうという話になる。よかった。ただ、この間に困っている日本人が他にもいることが判明(二人組B)。一緒にカウンターに行ってあげる。


その3:日本人二人組みB&C 俺なだめられるの回
係員C「この二人の便は、明日のJFKに変更ね。あと、後ろにいる二人も同じだから、ちょっと一緒に伝えてもらえる?」
俺  「わかった。でも、俺の妻はLA便に変更されたんだけど、この人達にその可能性はないの?」
係員C「ないわ。これがこの人達に提供できるベストなオプションなの」
 俺>二人組B&C 説明
 二人組B&C>俺 「でもホテルとかどうすればいいんですかね?空港に泊まれますかね?」

俺  「この人達に補償はないの?せめてカスタマサービスを紹介してあげて」
係員C「今、電話でその話をしているわ」
俺  「あとJFKって24h?この人達、そこで待つことできるかな?」
係員C「そうだと思う。」(電話を切って)
係員C「今回の件はnatural disasterだから、私達の航空会社には責任が無いの。だから明日のJFKのチケット手配以外、何もしてあげられない。」
俺  「俺の妻はLA便への振替えが出来たんだけど」
係員C「それはラッキーだったわね。あなたは大丈夫なんでしょ。あとは、この人達に説明してちょうだい。」
 俺>二人組B&C 説明
 係員C>二人組B&C「あなた達はこの人に感謝するべきよ。」(英語)
 俺>二人組みB&C「あなた達はこの人に感謝するべき…なんだって」(日本語)

この途中で、係員Cは、明らかに二人組B&Cの予約クラスの話をしていた。他の係員が「この便は?」というと「この席のクラスは高すぎる」とか言っていたし。後でわかったことだけど、どうにもLA経由のルートは、LAから日本の空席は問題無く、LAに行くチケットの問題。この区間に、自社便の低いクラスの飛行機が殆ど無かったことがネックになっていた様子。

この後、俺の搭乗手続きの時間が迫ってきたので、二人組BとCのホテルの手配を手伝ってあげることも出来ないまま、俺はコンチネンタル航空のカウンターへ。俺にも別の飛行機があることを知って、「(俺の)飛行機の時間は大丈夫なんですか?」と聞いてきてくれていたので、それがしやすかったんだけど。自分達の大変な状況にも関わらず、こういう風な思いやりが出来るというのは、やっぱり日本人の強みなんだろうなーと。

コンチネンタルのカウンターに行くと、便に遅れが出てて、乗り継ぎに懸念があったんだけど、すぐに別の便(実はこの航空会社の便)を用意してくれた。「JFK出発でもいい?もちろん直行便だから」とちゃんと聞いてきたし、JFKに急がなくてはいけなかったんだけど、その行き方の指示も分かりやすかったし、いやあ素晴らしい対応。それで妻と一緒にJFKに。

こうやってみると、
・コンチネンタルだった俺は、遜色ない代替便
・抗議をした(俺と一緒の)妻は、遅れの少ない代替便
・何も言えなかった二人組みは、丸一日遅れる代替便
という差に辟易とするし、

予告から三日前倒しで実施した、自己都合のキャンセルにも関わらず
「日本のnatural disasterの影響で」という説明をするように統一した
この航空会社のマネジメントの姿勢に、強い嫌悪感を覚える。

この航空会社は日本に100万ドルの寄付をしたわけで、それはもちろん日本にとって感謝すべきことなんだけど、それと同時に、こういう風に普通の日本人旅行客が軽んじられていたというのも事実。こういう日本人旅行客にちゃんと代替便の手配をするとして、そのコストは何万ドルになったんでしょうね。

そして、そもそもの話。需要減で羽田から一時撤退するこんな航空会社からは、しっかりと羽田の発着枠を没収してあげるべきだと思う。別に、この航空会社がビジネスを続けることには、何の異論もない。彼らは利益を最大化したいだけで、三日間の前倒しもその流れでは非常に合理的。これは、一時撤退するコストがゼロだし、いきなり便をキャンセルしても文句を言う日本人が少ないから。

だからこそ、日本の当局はちゃんとルールを定義してあげるべきだと思う。一時撤退する(しかもそれを前倒しする)コストを航空会社に課しておかないと、今後も航空会社は同じことをしかねない。もし羽田空港の国際線を、より便利で価値あるものにしたいのであれば、こういうマインドセットの航空会社は、ちゃんと別の空港に集中してもらた方がいいと思うのですが。
| - | 07:01 | comments(4) | trackbacks(0) |
運行休止の法的根拠がよくわかんないな。自然災害のせいで運航ができないっというのであれば、国際運送約款の
Rule 25 A号(いわゆる不可抗力条項)が根拠になるけど、自然災害のせいで大量にキャンセルが出たので便を減らしますっていう趣旨(どうもそのように見えるんだが。)であれば使えないように思うし、そうであれば損害賠償(や損害賠償に代わる手当て)が必要になるはず。http://images.delta.com.edgesuite.net/delta/pdfs/contract_of_carriage_intl.pdf
| Sば | 2011/03/23 11:26 PM |
おお、URLありがと。確かに25Aではなさそうだね。(ここにacts of Godとか書いてあるのが面白い)

今、このルールブックを読めば、Rule95が適用されるようにしか思えないね。もう少し日本人二人組達のために戦ってあげればよかったのかなー
| イ | 2011/03/24 12:18 AM |
問題点はそこに尽きるように思う。本来は不可抗力条項が適用されないのに、適用されるかのような虚偽の説明をして契約上の義務の履行を怠った、という疑いがある、ということかな。

ちなみにact of God(要するに天災は、契約書の不可抗力条項ではよく見かけるよ。
| Sば | 2011/03/25 1:55 AM |
へえーっ。まあ確かに"天災"="acts of God"だよね。おかげでだいぶ理解できたよ、ありがと。
| イ | 2011/03/25 1:59 AM |









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